중장년이 채팅상담보다 전화상담을 더 선호한다는 건 이제 편견일 뿐이에요. 토종 스포츠 브랜드 밸롭이 증명했거든요. 운동화가 주력상품인지라 사이즈, 배송 등 한달 문의량이 2천5백 건이 돼요. 중장년층의 CS 문의를 어떻게 효과적으로 해결하고 고객만족을 높였는지 밸롭의 김민영 CS팀장님과 이야기 나눠봤어요.
밸롭이 90일 만에 채널톡으로 이뤄낸 성과 3가지
게시판 상담 없애고, 채팅과 전화 상담으로 단순화
이벤트 페이지 연동과 고객정보로 빠른 상담 가능
CRM을 위한 고객정보 수집
도입 1개월만에 게시판 상담을 없앴어요🥳
채널톡 도입 후 가장 달라진 점은 1개월 만에 게시판을 없앤 거예요. 현재는 채널톡과 전화로만 문의를 받아요. 상담창구를 단순화해서 가장 좋은 점은 중복 상담이 아예 사라진 것이에요. 이전에 게시판, 전화, 카카오상담톡, 이메일 등 여러 상담창구를 뒀어요. 그래서 한 고객이 카톡으로 문의를 하고, 게시판 상담을 쓰고, 전화도 했죠. CS 비효율의 주요 원인이었어요. 채널톡을 설치하고 나서는 고객들이 주로 채널톡으로 문의해요. 자연스럽게 게시판이 필요 없게 됐어요.
고객 문의 90%가 채팅상담, 4050도 채팅을 선호해요⌨️
채널톡 도입 후 CS의 유입 90%가 채팅상담이에요. 이전에도 카카오 상담톡을 운영했는데 전화문의가 많았어요. 그래서 저희 주 고객층이 40~50대라 채팅상담보다 전화를 더 선호한다고 생각했어요. 근데 채널톡은 달랐어요. 홈페이지에 들어온 고객에게 먼저 메시지를 보낼 수 있고, 뭔가 동그란 게 눌러보고 싶다고 해요. 배송, 반품, 사이즈 문의 등 궁금한 것에 대해 답변을 빨리 받아 볼 수 있으니깐 자연스럽게 클릭하면서 상담을 이어 가요. 채널톡 도입 후 전화 상담도 10% 정도로 확연히 줄었어요.
하루 문의량 600개, 채널톡 없던 때로 못 돌아가요😉
밸롭은 매달 최대 매출을 기록하면서 상담도 함께 증가하고 있어요. 지난달만 총 2천5백 건의 상담을 했어요. 상담이 많을 때는 하루 600건 정도. 중장년층 고객의 특징은 빠른 답변을 기대하고 설명하는 걸 어려워 하는데요. 채널톡은 고객이 설명하지 않아도 고객 상황과 정보를 바탕으로 빠르게 답변해, 고객 만족도를 높여요.
가장 흔한 사례가 고객은 상품명을 잘 모르신 상태에서 사이즈 문의를 하세요. 채널톡은 페이지 이벤트 값을 제공하고 있어서 고객이 문의를 한 페이지가 어디인지 알 수 있어요. 고객이 말하지 않아도 알아서 답변을 하니깐 상담 만족도가 높아요. 답변은 또 템플릿 기능을 사용하다 보니 0.1초 만에 상담을 해결할 수 있어요.
CS와 마케팅의 상호작용, CRM까지 도전합니다🔗
앞으로 CS 팀은 고객 정보를 수집하고 마케팅 팀과 상호작용하면서 매출을 높이는 게 하나의 목표가 되었어요! 처음 채널톡을 도입한 이유는 CRM 때문이었어요. 발란, 커버낫 등 다양한 이커머스가 타겟팅으로 구매 전환을 이뤄낸 것을 저희도 이뤄보고 싶어요. 밸롭도 누적 30만 족까지 판매한 운동화나 국민 아쿠아슈즈 등 인정받은 제품이 많으니 CRM을 잘 하면 기존 고객의 재구매율을 높이거나, 광고 효율을 높여 매출을 높일 수 있을 거 같아요.
요즘 CS 팀원들은 매일 채널톡 기능을 설정하는 재미로 업무를 한답니다. 상담 템플릿, 상담 자동화 규칙 등 새로운 기능으로 CS가 효율적으로 될 때마다 기쁘고 재밌어요. 문의가 하루 600건 쏟아져도 두렵지 않아요!
“CS팀도, 고객도 만족하는 채널톡 추천합니다.”
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By claudia
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